A – OBJETIVOS DO CURSO

• Sensibilizar e conscientizar os profissionais da área dos diversos setores de RH, para a importância da prestação de serviços e atendimento com padrão de qualidade mundial e sua importância para o “business” de RH.
• Desenvolvimento do senso de responsabilidade e da capacitação em competência interpessoal e conhecimentos dos produtos e serviços de RH.
• Preparar os participantes para um “top performance” nas atividades voltadas a atendimento a clientes internos e externos.
• Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade em serviços de RH, visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes internos e externos contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria.
• Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
• Desenvolver nos participantes “um padrão de postura” voltada a excelência no atendimento, sem esquecer a missão do cargo, considerando a cultura de sua empresa.

B – A QUEM SE DESTINA

• Aos profissionais dos diversos Setores de RH: Recrutamento e Seleção, Treinamento, Cargos e Salários, Planejamento de RH, Serviço Social e Benefícios, Restaurantes, Segurança Patrimonial, Enfermagem, etc..

C – PROGRAMA  A SER DESENVOLVIDO

1.O Papel Profissional x Atendimento aos Clientes e Fornecedores Internos e Externos

• A importância do papel profissional voltado ao atendimento a clientes internos e externos.
• O valor atribuído para as atividades de atendimento aos clientes internos e externos.
• Qualidades humanas e profissionais daqueles que atuam no atendimento a clientes.
• Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.
• Você é uma pessoa de Qualidade Total? – Diagnóstico.
• 10 dimensões da qualidade de Serviços dos Setores de RH.
• Distinção entre Produto/Serviço x Atendimento.
• Áreas de RH com bom atendimento x Áreas de RH com mau atendimento e seus níveis de desempenho.
• Motivações subjetivas e objetivas dos clientes e fornecedores internos. Desejos dos clientes.

2.Endomarketing do Órgão de Recursos Humanos: Afinando o Foco no Cliente Interno.

• Tornar 100% de satisfação do cliente a meta dos diversos setores de RH.
• Perfil da administração voltada para o cliente interno e externo.
• O profissional de RH visionário, os ouvintes do cliente, os que se escondem, os faladores.
• O “grid” de atendimento de RH.
• Comprometimento com uma política de atendimento voltada ao desenvolvimento do endomarketing de RH.
• Classificando o Órgão de RH em 10 dimensões que asseguram excelência no atendimento ao cliente interno e externo.
• A importância de um sistema efetivo de informações voltadas aos clientes.

3.Atendimento por Telefone e Face-a-Face

• Postura e ética ao atender.
• Como utilizar corretamente o telefone.
• As técnicas de cortesia ao telefone.
• Frases recomendadas.
• Técnicas de atendimento face-a-face.
• Percepção do que os clientes querem.
• Conhecimento dos serviços d RH como estratégia de alternativa positiva para os clientes e fornecedores internos e externos.
• A importância da identificação e comunicação das vantagens e benefícios dos produtos/serviços de RH.
• A exploração de opções.
• A apresentação de soluções.

4.Trabalhando em Equipe

• Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance.
• Diferença entre grupo e equipe.
• Conceito de sinergia.
• Características de uma equipe madura no atendimento ao cliente interno e externo.
• Vantagens e benefícios do trabalho em equipe.
• A qualidade no atendimento (negociação ganha-ganha) como espelho da postura com os clientes internos e externos.
• O conceito de parceria na relação entre cliente e fornecedor interno e externo.

5.“A voz do Cliente Oculto” (Pesquisa com o Cliente Oculto)

a)Entrevista com Clientes.

• Instrumentalizando os participantes – Monitorando RH para “MEDIR” satisfação dos clientes dos serviços da área.

b)Realizar pesquisa de satisfação do cliente.

• Gerar “ferramentas” adequadas aos objetivos específicos com Tabulação e Análises de resultados.

c)A voz do fornecedor interno de RH.

• Instrumentalizar os profissionais de RH para “leitura” da visão de quem presta o serviço.
• Buscando “indicadores de Performance de RH” … “leitura” da visão de quem presta o serviço.
• Atendimento.

d)Modelos de “Instrumentos” de entrevistas com clientes dos produtos/serviços de RH.

e)Desenvolvendo sistema de feedback.

• O que os clientes estão dizendo que gostam? E o que não gostam?
• Que razões eles dão e que evidências RH tem?
• Que impressões RH têm (conversas, dados objetivos e soft)?

f)Sugestões de como ouvir os clientes.

g)Como estabelecer um sistema efetivo de informações.

h)Exemplo de pesquisa da satisfação do cliente.

i)Método de coloro de dados

• Informais.
• Formais.

j)Vantagens da análise “zero perda de clientes/ fornecedores internos”.

k)Espelho das relações cliente interno/ profissionais de RH.

l)A cultura de manter clientes satisfeitos.

6.“Workshop – Desenvolvendo a Cultura da Qualidade no Atendimento em RH”.

a)Temários a serem trabalhados:

–   Uma pesquisa/ questionário sobre RH como um todo.

–   Avaliar: O que RH está fazendo hoje.

–   Desenvolvimento de auto e hetero avaliações.

–   Entendendo melhor os “produtos de RH e os meus produtos”.

–   Definindo uma estratégia de melhorias:

• Plano de ação individual e coletivo.

–   Marketing de Serviços de RH.

• Características de serviços.

–   7º O composto do Marketing (Marketing Mix) dos Produtos e Serviços de RH.

–   8º Os 4 A’s da Integração RH com áreas clientes internas.

–   9º Questões de missão de RH focalizada nos clientes internos e externos – Escrevendo uma declaração de missão.

–   10º Testes dos objetivos orientados a Serviços ao Cliente.

–   11º Como divulgar Objetivos e Missão de RH em toda a empresa.

–   12º O Plano de Negócios de Serviços e Produtos de RH aos seus Clientes e Fornecedores internos.

–   13º Desafios de RH (quebra da comunicação, respostas insatisfatórias, atrasos na entrega de serviços, etc.).

–   14º Como focalizar com precisão os serviços de RH?

–   15º O Marketing de serviços aos clientes de RH – Padrões de eventos decorrentes.

–   16º Como descobrir as oportunidades de serviços aos clientes internos de RH e de outras áreas.

–   17º Os muitos fluxos de apoio dos clientes internos.

–   18º Como os Gerentes/ Supervisores/ Diretor de RH demonstram comprometimento com a Qualidade e 100% de satisfação dos clientes e fornecedores de serviços/ produtos de RH?

–   19º Estrutura de atividades típicas de uma Estratégia de serviços de RH.

–   20º Definindo “Corrente de Valor” para clientes e fornecedores da área de RH.

–   21º Avaliação critica da qualidade dos serviços de RH – Tempo de Solução x Trabalho Produtivo – Diagnóstico de Peterson & Mallone.

–   22º Mantendo uma política de fidelização de clientes internos.

–   23º Visão sistêmica, visão macro e visão micro dos papéis e funções de RH – S.G.R.H. (Sistema de Gestão de RH e seus sub-sistemas) – Processos de RH, Missão, Estratégias e Áreas de Ação.

–   24º Painel Interativo, com debates e conclusões. Definindo Planos de Ação.

D – METODOLOGIA PEDAGÓGICA

• Workshop, com atividades objetivas (diagnósticos) e subjetivas (atividades lúdicas), com análises e conclusões dos facilitadores e moderadores. Elaboração de “Plano de Ação” com propostas dos participantes e desta Consultoria.
• Será adotada uma metodologia participativa adaptada e dinâmica para que corresponda aos efeitos esperados do treinamento. Serão utilizadas aulas expositivas de curta duração para apresentação da teoria e técnicas indispensáveis ao nível de apreensão dos treinandos.
• Dentre as diversas técnicas participativas em uso, serão adotadas: análise de situações/ estudo de caso, questionário de auto avaliação, filmes dinâmica de grupos e outras técnicas de natureza vivencial visando assegurar os resultados educacionais esperados.

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