A – OBJETIVOS DO CURSO

• Sensibilizar os participantes para a importância dos aspectos emocionais de seu comportamento e seu impacto nas pessoas.
• Vivenciar situações que habilitem a desenvolver competência técnica e interpessoal para análise de fraude, auto-fraude e cobrança preventiva.
• Desenvolver nos participantes um “padrão de postura” ganha-ganha voltado a excelência nas negociações, sem esquecer a missão do cargo, atuando com a iniciativa, que o momento exigir.
• Desenvolver abordagens criativas para a solução dos problemas relacionados as fraudes e cobranças.
• Criar nos participantes a sensibilidade para perceber até quando persistir na pesquisa de dados e informações para detecção de fraudes, auto-fraudes e checagem de dados imprecisos fornecidos pelos clientes.
• Transmitir os conceitos fundamentais para aperfeiçoar as habilidades de cobrança preventiva.
• Preparar os participantes para terem condições de atuar na redução de perdas e agilização dos recebimentos.
• Fornecer aos participantes reais condições de estabelecerem e aplicarem as modernas e mais eficazes estratégias, táticas e técnicas de negociação que possibilitam obter resultados ganha-ganha.
• Desenvolver atitudes positivas de negociação. Ensinar aos participantes as técnicas corretas para fazer cobrança preventiva.
• Identificar eventos adversos que podem tomar os débitos em cartões problemáticos para serem resolvidos.
• Descrever sinais de alerta para a possibilidade de problemas inerentes com fraudes, auto-fraudes e débitos problemáticos.
• Levar os participantes a entender e assumir seu verdadeiro papel enquanto responsáveis pela detecção de fraudes e fazer cobranças, adotando condutas, atitudes e posturas adequadas aos desafios da função.

B – PÚBLICO-ALVO

• Profissionais de departamento de Cartões de Crédito atuando na Gerência de Cobrança e Segurança do Produto.

C – PROGRAMA DO CURSO

1.Postura Comportamental 

a)Tratamento dos clientes

• Como identificar as próprias emoções e de outras pessoas.
• Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes.
• O poder da linguagem: como estabelecer o “Rapport”.
• Quando as palavras geram novas realidades.
• Ação Comunicativa: o que os participantes precisam saber para desencadear idéias, conduzir as atividades do dia-a-dia e coroar os contatos com excelentes resultados.

b)Atenção com imagem e reputação criada no contato

• Compreendendo a linguagem e postura: como passar de mero cumprimento de obrigações para comprometimento e superação de expectativas.
• Formas de Conduta: quando o comportamento “apaga” a letra escrita dos contratos.

c)Abordagem

• Importância de saber trabalhar de forma positiva as limitações da empresa.
• Saber ouvir, mesmo sob pressão. Cortesia e eficiência ao telefone.
• Como influenciar pessoas considerando argumentos racionais e emocionais.
• Como evitar transferir para o cliente os conflitos pessoais e profissionais.
• Como lidar construtivamente com objeções e reclamações.

2.Desenvolvimento de Habilidades Para Levantamento de Informações Relevantes 

• Como buscar informações importantes para saber trabalhar com dados imprecisos fornecidos pelo cliente.
• Conceito: Dados x Informações – Transformando dados em informações para a tomada de decisões.
• Como identificar, abordar e levantar informações.
• O fator psicológico: importância da maneira de abordar os clientes.

3.Comprometimento Com os Clientes 

• A vantagem de estar na frente vendo o lado humano do cliente.
• Postura Profissional: aparência pessoal, boas maneiras, mensagens corporais, interesse e senso de responsabilidade.
• O que significa Comprometimento?
• Envolvimento x Comprometimento com clientes – diferenças. Por que comprometer-se?
• Importância do retomo e acompanhamento.
• A valorização do ser humano como essência do fator qualidade.

4.Importância do Sigilo 

• Tratamento sigiloso das informações.
• Divulgar ou não a ocorrência de fraudes e auto-fraudes.
• Impacto psicológico no cliente.
• Imagem institucional fortalecida.
• Confiança x segurança x segregação de responsabilidades.
• A confiabilidade nas pessoas pode substituir procedimentos de controle?

5.Ética e Sua Importância nas Práticas Comerciais 

• Código de Ética. Conflito de interesses.
• Objetivos do Código de Ética.
• Ética gerando credibilidade.
• Ética e postura (orientador) no processo de cobrança.
• Importância de formalizar um Código de Ética e Conduta profissional de atendimento.
• O colaborador cidadão.

6.Negociação Ganha-Ganha 

• Negociação de dívidas com os clientes.
• Aspectos chaves de uma negociação.
• Psicologia da Negociação: descobrindo os reais interesses seus e deles.
• Como perceber e tratar, objetivamente, necessidades e expectativas das partes envolvidas.
• Tipos de táticas e estratégias utilizadas em negociação.
• Habilidades para negociar prazo.
• Como sair de impasses.
• Como avaliar o impacto das posturas no desenvolvimento e continuidade das negociações.
• Características de negociações eficientes.
• Qualidades e características de um bom negociador.
• Resumo para o sucesso em negociação.
• Garantias: aspectos técnicos, legais e de negociação.
• Negociação ganha-ganha.
• Por que um crédito não pode ser concedido meramente em função das garantias.
• Como escolher e negociar as garantias.
• Quais são as garantias reais?
• Segurança das garantias.
• Postura na Negociação: ser pró-ativo. Importância de ser o condutor da negociação.
• Simulações de negociação, com cenários da realidade dos participantes. Uso de abordagens individuais e em grupo.

7.Cobrança Preventiva e Atitudes Preventivas 

a)Técnicas e estratégias para a cobrança preventiva

• Função da política de cobrança da empresa.
• Classificação dos devedores.
• Motivos para a inadimplência.
• Instrumentos de cobrança.
• Intensificação da cobrança.
• Ajustamento dos débitos de clientes regulares.
• Como abrir e fechar uma cobrança por telefone.
• “SCRIPT” – estrutura. Exercitando na prática.
• Técnicas de perguntas para cobrança: a cobrança consultiva.
• Como dirigir a comunicação de cobrança e detectar a necessidade dos devedores.
• Percepção de que os devedores querem: desenvolvendo o diálogo, analisando o devedor e identificando fontes fidedignas que os cobradores devem consultar.
• Problemas gerados pelo devedor.
• Por que monitorar as cobranças preventivamente.
• Cobranças Problemáticas: aspectos gerais.
• Problemas que a cobrança preventiva pode evitar.
• Indicação dos sinais de alerta (“RED HAGS”) dos problemas que justificam a cobrança preventiva.

b)Medidas terapêuticas da cobrança preventiva

• Quando classificar um crédito como problemático.
• Análise da posição do devedor.
• Situação do contrato e das garantias.
• Evolução emocional do devedor.
• Negociação com o devedor.
• Esgotamento das atitudes amigáveis e ações legais.

8.Sensibilidade Para Detecção de Fraude e Auto-Fraude 

• Características do fraudador.
• Como identificar um fraudador.
• Itens fraudados com maior freqüência em cartões de crédito.
• A vuneralidade da empresa.
• As características operacionais básicas que favorecem as ocorrências de fraudes em cartões.
• Como reconhecer, identificar e entender as fraudes e auto-fraudes.
• Quais os aspectos de maior interesse dos fraudadores.
• Avaliação dos gastos dos clientes x riscos de compra.
• Quais os procedimentos usuais dos fraudadores e como o departamento de cartões deve proteger-se.
• Roubos e Fraudes em sistemas informatizados.
• Fragilidades de um sistema informatizado na gestão de cartões.
• Discussão das “dicas” e “check-list” para a prevenção de fraudes em cartões de crédito.
• A detecção da fraude, a identificação dos autores e o “gerenciamento” do problema.
• As aptidões mestras: empatia, resistência à frustração, otimismo e motivação.

9.Percepção Para Saber Quando Deve ou Não Aprofundar 

• Levantamento de Informações: dados restritivos, visitas e outras fontes.
• Pesquisa de Informações: obtendo informações e examinando documentos.
• Como perguntar, investigar e prevenir.
• lnter-relacionamento de banco de dados.
• Análise dos controles internos do ponto de vista de um profissional experiente.
• Como saber quando aprofundar ou não numa pesquisa ou interrompê-la.

10.”Script” 

• Desenvolvimento de “SCRIPT” aplicados nos contatos com clientes.
• Estrutura dos “SCRIPT’ s”.
• Exercitando na prática.

11.Monitorando os Resultados. Do Programa de Treinamento 

• Atividades de acompanhamento, com aplicação de questionários de avaliação de assimilação.
• Leitura dirigida.

D – METODOLOGIA DO CURSO E RECURSOS DIDÁTICOS

• O curso será ministrado de forma participativa, utilizando de uma metodologia vivencial, envolvendo ao máximo a ação direta dos treinandos nas questões relacionadas ao desenvolvimento de conhecimentos e habilidades para o desempenho do papel profissional.
• Apresentar abordagens e estudos de casos eminentemente práticos que constituem o dia-a-dia dos participantes, com exercícios individuais e auto avaliação da capacidade de negociação.
• Haverá exercícios práticos simulando situações reais e aproveitando a experiência pessoal e conhecimento dos participantes relativo a cobrança preventiva e negociação de dívidas.