Habilidades para Negociação em Cobrança

As habilidades para negociação em cobrança é o principal fator crítico de sucesso para obter compromisso e receber dos clientes inadimplentes.

O planejamento da abordagem em cobrança, seja face-a-face, por telefone ou por outros meios, torna-se a principal ferramenta de apoio do profissional para que seja bem sucedido na ação de cobrança.

O instrumento utilizado para este planejamento de cobrança é o cadastro do cliente, com seu histórico de compras e pagamentos, registro das abordagens em cobrança, meios utilizados para contatá-lo(a). Este “data base” fornecerá os elementos essenciais na etapa de planejamento da abordagem para a negociação de cobrança.

Ao contatar o cliente, o(a) profissional de cobrança deverá identificar-se e identificar o cliente, citar o objetivo da ligação e iniciar o diálogo com o devedor. A postura do(a) cobrador(a) deverá ser de respeito e dedicação ao seu interlocutor, transmitindo profissionalismo e educação na abordagem.

Uma forma de sensibilizar o(a) cliente devedor(a) é utilizando termos que denotam sua disposição em ajudar, a abordagem deve ser positiva, ancorada em terminologia que leve o(a) cliente a querer ouvi-lo(a).

Recomendamos palavras e frases que induz o(a) cliente a pagar sua dívida, tais como: ajudar, facilitar sua vida, ganhar, economizar, vantagens, benefícios, oferta, desconto, oportunidade, sim, nós, pois se tratam de termos que conduzem o(a) cliente a pensar no “sim”, afinal o objetivo da negociação em cobrança é obter um “sim” do cliente, um acordo, compromisso de pagamento. É fundamental também levar em conta que quem cobra primeiro recebe primeiro, este é um princípio universal de cobrança, portanto necessita ser levado em conta no planejamento e organização das ações de cobrança pelo(a) coordenador (a) deste setor na empresa.

Retomando as questões relacionadas ao lado humano da cobrança, como a postura, linguagem, atitudes dos(as) cobradores devem ser de educador(a), orientador(a), ajudador e não de juiz, ou julgador, etc. O cobrador(a) necessita ser acima de tudo empático(a) para poder entrar em sintonia com seu interlocutor, dialogar o que significa comunicar, tornar comum, compartilhar, somente assim poderá impactar no domínio afetivo (das emoções) do cliente e obter um resultado ganha-ganha, não só recebendo seus créditos mas utilizando a cobrança para fazer pós venda, trazendo o cliente de volta, o fidelizando e abrindo perspectivas de novos negócios. Custa 4 vezes menos manter clientes ou recuperar clientes perdidos do que abrir novos clientes dependendo de esforço de marketing.

Nota-se que nestas considerações estamos dando ênfase as qualidades humanas e profissionais daqueles que atuam em cobrança, assim podemos sugerir um perfil de requisitos para o(a) profissional de cobrança, como segue:

Habilidosa em comunicar, negociar, fazer relações comerciais, bem humorada, com bom conteúdo técnico, bem informada, atualizada, com facilidade de expressão, íntegra, ética, com sensibilidade para as questões humanas, que goste de gente, identificada com o que faz conhecedora das políticas e práticas de cobrança da empresa, interessada, comprometida, motivada, com resiliência (resistência ao estresse e situações adversas), bem estruturada emocionalmente, perseverante, disciplinada, com criatividade para argumentar, persuadir, assertiva no comportamento, no controle das emoções e na comunicação, além de outros atributos humanos e profissionais que atuam como âncora dos profissionais de alta performance, os campeões em cobrança.

O signatário deste artigo é treinador facilitador de equipes de cobrança de grandes corporações brasileiras no setor de hipermercados, bancário, cobranças e empresas atuando no mercado de cartões de crédito.

A COMANDA Educação Corporativa oferece cursos no domínio de Cobrança, Comunicação Interpessoal e Comunicação Organizacional, Gestão do Tempo, Delegação, Liderança de Reuniões e Técnicas de Apresentação, Competências de Gestão e Habilidades Gerenciais. Consulte nosso site ou entre em contato com a equipe de apoio pelo tel 11 3097-9646, teremos imenso prazer em atendê-los (as).

Agradecemos pela leitura desta resenha e colocamo-nos ao seu dispor.

José Francisco de Morais

Diretor e Consultor Corporativo