(SC 4) – Qualidade Total no Atendimento a Clientes Internos e Externos em RH (Buscando a Excelência em Atendimento)

(SC 4) – Qualidade Total no Atendimento a Clientes Internos e Externos em RH (Buscando a Excelência em Atendimento)

Free

About this course

Datas

26 de fevereiro de 2019

20 de março de 2019

9 de abril de 2019

23 de julho de 2019

17 de setembro de 2019

5 de novembro de 2019

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Sensibilizar e conscientizar os profissionais da área dos diversos setores de RH, para a importância da prestação de serviços e atendimento com padrão de qualidade mundial e sua importância para o “business” de R.H.
  • Desenvolvimento do sendo de responsabilidade e da capacitação em competência interpessoal e conhecimentos dos produtos e serviços de R.H.
  • Preparar os participantes para um “Top Performance” nas atividades voltadas a atendimento a clientes internos e externos.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade em serviços de R.H., visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes internos e externos contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Desenvolver nos participantes “um padrão de postura” voltada à excelência no atendimento, sem esquecer a missão do cargo, considerando a cultura de sua empresa.

 

B – A QUEM SE DESTINA

  • Aos profissionais dos diversos Setores de RH: Recrutamento e Seleção, Treinamento, Cargos e Salários, Planejamento de R.H., Serviço Social e Benefícios, Restaurantes, Segurança Patrimonial, Enfermagem, etc.

 

C – PROGRAMA A SER DESENVOLVIDO

1.O Papel Profissional x Atendimento aos Clientes e Fornecedores Internos e Externos 

  • A importância do papel profissional voltado ao atendimento a clientes infernos e externos.
  • O valor atribuído para as atividades de atendimento aos clientes internos e externos.
  • Qualidade humanas e profissionais daqueles que atuam no atendimento a clientes.
  • Como obter cooperação nas ralações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes infernos e externos.
  • Você é uma pessoa de Qualidade Total? – Diagnóstico.
  • 10 dimensões da Qualidade de Serviços dos Setores de R H.
  • Distinção entre Produto / Serviço x Atendimento.
  • Áreas de R.H. com bom atendimento x Áreas de R.H. com mau atendimento e seus níveis de desempenho.
  • Motivações subjetivas e objetivas dos clientes e fornecedores internos. Desejos dos clientes.

2.Endomarketing do Órgão de Recursos Humanos: Afinando o Foco no Cliente Interno. 

  • Tornar 100% de satisfação do cliente a meta dos diversos setores de R.H.
  • Perfil da administração voltada para o cliente interno e externo.
  • O profissional de R.H. visionário, os ouvintes do cliente, os que se escondem, os faladores.
  • O “grid” de atendimento de R.H.
  • Comprometimento com uma política de atendimento voltada ao desenvolvimento do endomarketing de R.H.
  • Classificando o Órgão de R.H. em 10 dimensões que asseguram excelência no atendimento ao cliente interno e externo.
  • A importância de um sistema efetivo de informações voltada aos clientes.

3.Atendimento por Telefone e Face-a-face 

  • Postura e ética ao atender.
  • Como utilizar corretamente o telefone.
  • As técnicas de cortesia ao telefone.
  • Frases recomendadas.
  • Técnicas de atendimento face-a-face.
  • Percepção do que os clientes querem.
  • Conhecimento dos serviços de R.H. como estratégia de alternativa positiva para os clientes e fornecedores internos e externos.
  • A importância da identificação e comunicação das vantagens e benefícios dos produtos / serviços de RH.
  • A exploração de opções.
  • A apresentação de soluções.

4.Trabalhando em Equipe 

  • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance.
  • Diferença entre grupo e equipe.
  • Conceito de sinergia.
  • Características de uma equipe madura no atendimento ao cliente interno e externo.
  • Vantagens e benefícios do trabalho em equipe.
  • A qualidade no atendimento (negociação ganha-ganha) como espelho da postura com os clientes internos e externos.
  • O conceito de parceria na relação entre cliente e fornecedor interno e externo.

5.”A Voz do Cliente Oculto” (Pesquisa com o Cliente Oculto) 

Entrevista com clientes.

  • Instrumentalizando os participantes – Monitorando R.H. para “MEDIR” satisfação dos clientes dos serviços da área.

Realizar pesquisa de satisfação do cliente.

  • Gerar “ferramentas” adequadas aos objetivos específicos com Tabulação e Análises de resultados.
  • Barreiras do Serviço ao Cliente – Avaliação e Análises das práticas de “serviço ao cliente” -Definindo uma Política de Serviços de RH, com padrão de Classe Mundial.

A voz do fornecedor interno de R.H.

  • Instrumentalizar os profissionais de R.H. para “leitura” da visão de quem presta o serviço.
  • Buscando “indicadores de Performance de R H “… “Medir” os efeitos educacionais decorrentes da sensibilização e conscientização para Qualidade no Atendimento.

Modelos de “Instrumentos” de entrevistas com clientes dos produtos / serviços de R.H.

Desenvolvendo sistema de feedback.

  • O que os clientes estão dizendo que gostam? E o que não gostam?
  • Que razões eles dão e que evidências R.H. tem?
  • Que impressões R.H. tem (conversas, dados objetivos e soft)?

Sugestões de como ouvir os clientes.

Como estabelecer um sistema efetivo de informações.

Exemplo de pesquisa da satisfação do cliente.

Método de coloro de dados

  • Informais.
  • Formais.

Vantagens da análise “zero perda de clientes / fornecedores internos”.

Espelho das relações cliente interno / profissionais de R.H.

A cultura de manter clientes satisfeitos.

6.”Workshop – Desenvolvendo a Cultura da Qualidade no Atendimento em R.H.” 

TEMÁRIOS A SEREM TRABALHADOS:

  • Uma pesquisa / questionário sobre R.H. como um todo.
  • Avaliar: O que R.H. está fazendo hoje.
  • Desenvolvimento de auto e hetero avaliações.
  • Entendendo melhor os “produtos de R.H. e os meus produtos”.
  • Definindo uma estratégia de melhorias:
  • Plano de ação individual e coletivo.
  • Marketing de Serviços de R.H.
  • Características de serviços.
  • O composto do Marketing (Marketing Mix) dos Produtos e Serviços de R.H.
  • Os 4 A’s da Integração R.H. com áreas clientes internas.
  • Questões de missão de R.H. focalizada nos clientes internos e externos ­- Escrevendo uma declaração de missão.
  • Testes dos objetivos orientados a Serviços ao Cliente.
  • Como divulgar Objetivos e Missão de R. H. em toda a empresa.
  • O Plano de Negócios de Serviços e Produtos de R.H. aos seus Clientes e Fornecedores internos.
  • Desafios de R.H. (quebra da comunicação, respostas insatisfatórias, atrasos na entrega de serviços, etc.).
  • Como focalizar com precisão os serviços de R.H.?
  • O Marketing de serviços aos clientes de R.H. – Padrões de eventos decorrentes.
  • Como descobrir as oportunidades de serviços aos clientes internos de R.H. e de outras áreas.
  • Os muitos fluxos de apoio dos clientes internos.
  • Como os Gerentes / Supervisores / Diretor de R.H. demonstram comprometimento com a Qualidade e 100% de satisfação dos clientes e fornecedores de serviços / produtos de R. H.?
  • Estrutura de atividades típicas de uma Estratégia de serviços de R.H.
  • Definindo “Corrente de Valor” para clientes e fornecedores da área de R.H.
  • Avaliação critica da qualidade dos serviços de R.H. – Tempo de Solução x Trabalho Produtivo – Diagnóstico de Petersen & Mallone.
  • Mantendo uma política de fidelização de clientes internos.
  • Visão sistêmica, visão macro e visão micro dos papéis e funções de R.H. ­- S.G.R.H. (Sistema de Gestão de RH e seus sub-sistemas) – Processos de R.H., Missão, Estratégias e Áreas de Ação.
  • Painel Interativo, com debates e conclusões. Definindo Planos de Ação.

D – METODOLOGIA PEDAGÓGICA

  • Workshop, com atividades objetivas (diagnósticos) e subjetivas (atividades Iúdicas), com análises e conclusões dos facilitadores e moderadores. Elaboração de “Plano de Ação” com propostas dos participantes e desta Consultoria.
  • Será adotada uma metodologia participativa adaptada e dinâmica para que corresponda aos efeitos esperados do treinamento. Serão utilizadas aulas expositivas de curta duração para apresentação da teoria e técnicas indispensáveis ao nível de apreensão dos treinandos.
  • Dentre as diversas técnicas participativas em uso, serão adotadas: análise de situações / estudo de caso, questionário de auto-avaliação, filmes dinâmica de grupos e outras técnicas de natureza vivencial visando assegurar os resultados educacionais esperados.
Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00