(SC 4) – Qualidade Total no Atendimento a Clientes Internos e Externos em RH (Buscando a Excelência em Atendimento)

(SC 4) – Qualidade Total no Atendimento a Clientes Internos e Externos em RH (Buscando a Excelência em Atendimento)

Free

About this course

Datas

09 de fevereiro de 2022

17 de março de 2022

04 de abril de 2022

19 de julho de 2022

20 de setembro de 2022

07 de novembro de 2022

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Sensibilizar e conscientizar os profissionais da área dos diversos setores de RH, para a importância da prestação de serviços e atendimento com padrão de qualidade mundial e sua importância para o “business” de R.H.
  • Desenvolvimento do sendo de responsabilidade e da capacitação em competência interpessoal e conhecimentos dos produtos e serviços de R.H.
  • Preparar os participantes para um “Top Performance” nas atividades voltadas a atendimento a clientes internos e externos.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade em serviços de R.H., visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes internos e externos contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Desenvolver nos participantes “um padrão de postura” voltada à excelência no atendimento, sem esquecer a missão do cargo, considerando a cultura de sua empresa.

 

B – A QUEM SE DESTINA

  • Aos profissionais dos diversos Setores de RH: Recrutamento e Seleção, Treinamento, Cargos e Salários, Planejamento de R.H., Serviço Social e Benefícios, Restaurantes, Segurança Patrimonial, Enfermagem, etc.

 

C – PROGRAMA A SER DESENVOLVIDO

1.O Papel Profissional x Atendimento aos Clientes e Fornecedores Internos e Externos 

  • A importância do papel profissional voltado ao atendimento a clientes infernos e externos.
  • O valor atribuído para as atividades de atendimento aos clientes internos e externos.
  • Qualidade humanas e profissionais daqueles que atuam no atendimento a clientes.
  • Como obter cooperação nas ralações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes infernos e externos.
  • Você é uma pessoa de Qualidade Total? – Diagnóstico.
  • 10 dimensões da Qualidade de Serviços dos Setores de R H.
  • Distinção entre Produto / Serviço x Atendimento.
  • Áreas de R.H. com bom atendimento x Áreas de R.H. com mau atendimento e seus níveis de desempenho.
  • Motivações subjetivas e objetivas dos clientes e fornecedores internos. Desejos dos clientes.

2.Endomarketing do Órgão de Recursos Humanos: Afinando o Foco no Cliente Interno. 

  • Tornar 100% de satisfação do cliente a meta dos diversos setores de R.H.
  • Perfil da administração voltada para o cliente interno e externo.
  • O profissional de R.H. visionário, os ouvintes do cliente, os que se escondem, os faladores.
  • O “grid” de atendimento de R.H.
  • Comprometimento com uma política de atendimento voltada ao desenvolvimento do endomarketing de R.H.
  • Classificando o Órgão de R.H. em 10 dimensões que asseguram excelência no atendimento ao cliente interno e externo.
  • A importância de um sistema efetivo de informações voltada aos clientes.

3.Atendimento por Telefone e Face-a-face 

  • Postura e ética ao atender.
  • Como utilizar corretamente o telefone.
  • As técnicas de cortesia ao telefone.
  • Frases recomendadas.
  • Técnicas de atendimento face-a-face.
  • Percepção do que os clientes querem.
  • Conhecimento dos serviços de R.H. como estratégia de alternativa positiva para os clientes e fornecedores internos e externos.
  • A importância da identificação e comunicação das vantagens e benefícios dos produtos / serviços de RH.
  • A exploração de opções.
  • A apresentação de soluções.

4.Trabalhando em Equipe 

  • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance.
  • Diferença entre grupo e equipe.
  • Conceito de sinergia.
  • Características de uma equipe madura no atendimento ao cliente interno e externo.
  • Vantagens e benefícios do trabalho em equipe.
  • A qualidade no atendimento (negociação ganha-ganha) como espelho da postura com os clientes internos e externos.
  • O conceito de parceria na relação entre cliente e fornecedor interno e externo.

5.”A Voz do Cliente Oculto” (Pesquisa com o Cliente Oculto) 

Entrevista com clientes.

  • Instrumentalizando os participantes – Monitorando R.H. para “MEDIR” satisfação dos clientes dos serviços da área.

Realizar pesquisa de satisfação do cliente.

  • Gerar “ferramentas” adequadas aos objetivos específicos com Tabulação e Análises de resultados.
  • Barreiras do Serviço ao Cliente – Avaliação e Análises das práticas de “serviço ao cliente” -Definindo uma Política de Serviços de RH, com padrão de Classe Mundial.

A voz do fornecedor interno de R.H.

  • Instrumentalizar os profissionais de R.H. para “leitura” da visão de quem presta o serviço.
  • Buscando “indicadores de Performance de R H “… “Medir” os efeitos educacionais decorrentes da sensibilização e conscientização para Qualidade no Atendimento.

Modelos de “Instrumentos” de entrevistas com clientes dos produtos / serviços de R.H.

Desenvolvendo sistema de feedback.

  • O que os clientes estão dizendo que gostam? E o que não gostam?
  • Que razões eles dão e que evidências R.H. tem?
  • Que impressões R.H. tem (conversas, dados objetivos e soft)?

Sugestões de como ouvir os clientes.

Como estabelecer um sistema efetivo de informações.

Exemplo de pesquisa da satisfação do cliente.

Método de coloro de dados

  • Informais.
  • Formais.

Vantagens da análise “zero perda de clientes / fornecedores internos”.

Espelho das relações cliente interno / profissionais de R.H.

A cultura de manter clientes satisfeitos.

6.”Workshop – Desenvolvendo a Cultura da Qualidade no Atendimento em R.H.” 

TEMÁRIOS A SEREM TRABALHADOS:

  • Uma pesquisa / questionário sobre R.H. como um todo.
  • Avaliar: O que R.H. está fazendo hoje.
  • Desenvolvimento de auto e hetero avaliações.
  • Entendendo melhor os “produtos de R.H. e os meus produtos”.
  • Definindo uma estratégia de melhorias:
  • Plano de ação individual e coletivo.
  • Marketing de Serviços de R.H.
  • Características de serviços.
  • O composto do Marketing (Marketing Mix) dos Produtos e Serviços de R.H.
  • Os 4 A’s da Integração R.H. com áreas clientes internas.
  • Questões de missão de R.H. focalizada nos clientes internos e externos ­- Escrevendo uma declaração de missão.
  • Testes dos objetivos orientados a Serviços ao Cliente.
  • Como divulgar Objetivos e Missão de R. H. em toda a empresa.
  • O Plano de Negócios de Serviços e Produtos de R.H. aos seus Clientes e Fornecedores internos.
  • Desafios de R.H. (quebra da comunicação, respostas insatisfatórias, atrasos na entrega de serviços, etc.).
  • Como focalizar com precisão os serviços de R.H.?
  • O Marketing de serviços aos clientes de R.H. – Padrões de eventos decorrentes.
  • Como descobrir as oportunidades de serviços aos clientes internos de R.H. e de outras áreas.
  • Os muitos fluxos de apoio dos clientes internos.
  • Como os Gerentes / Supervisores / Diretor de R.H. demonstram comprometimento com a Qualidade e 100% de satisfação dos clientes e fornecedores de serviços / produtos de R. H.?
  • Estrutura de atividades típicas de uma Estratégia de serviços de R.H.
  • Definindo “Corrente de Valor” para clientes e fornecedores da área de R.H.
  • Avaliação critica da qualidade dos serviços de R.H. – Tempo de Solução x Trabalho Produtivo – Diagnóstico de Petersen & Mallone.
  • Mantendo uma política de fidelização de clientes internos.
  • Visão sistêmica, visão macro e visão micro dos papéis e funções de R.H. ­- S.G.R.H. (Sistema de Gestão de RH e seus sub-sistemas) – Processos de R.H., Missão, Estratégias e Áreas de Ação.
  • Painel Interativo, com debates e conclusões. Definindo Planos de Ação.

D – METODOLOGIA PEDAGÓGICA

  • Workshop, com atividades objetivas (diagnósticos) e subjetivas (atividades Iúdicas), com análises e conclusões dos facilitadores e moderadores. Elaboração de “Plano de Ação” com propostas dos participantes e desta Consultoria.
  • Será adotada uma metodologia participativa adaptada e dinâmica para que corresponda aos efeitos esperados do treinamento. Serão utilizadas aulas expositivas de curta duração para apresentação da teoria e técnicas indispensáveis ao nível de apreensão dos treinandos.
  • Dentre as diversas técnicas participativas em uso, serão adotadas: análise de situações / estudo de caso, questionário de auto-avaliação, filmes dinâmica de grupos e outras técnicas de natureza vivencial visando assegurar os resultados educacionais esperados.
Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00