(SC 2) – Atendimento a Clientes com Alto Padrão de Excelência

(SC 2) – Atendimento a Clientes com Alto Padrão de Excelência

Free

About this course

Datas

21 de fevereiro de 2019

28 de março de 2019

16 de maio de 2019

27 de junho de 2019

17 de setembro de 2019

5 de novembro de 2019

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Ter talentos humanos melhor preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos.
  • Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um “padrão de atendimento de classe mundial” voltado a excelência nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos.
  • Preparar os participantes para ter boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, com linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes nos atendimentos por telefone e na comunicação face-a-face.
  • Propiciar clima favorável para uma reflexão acerca do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios da função.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO-9000.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.

 

B – A QUEM SE DESTINA

Todos os profissionais atuado na empresa, incluindo pessoal atuando em suporte operacional, Assessoria, Telefonia, Recepção, Treinamento, Expediente, Tecnologia e Desenvolvimento e profissionais que operam os terminais e atendem por telefone, sendo ainda extensivo a todos aqueles que atuam no atendimento a clientes.

C – PROGRAMA

1.   EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES 

  • Diagnóstico: Você é uma pessoa de qualidade total?
  • Dimensões da qualidade no atendimento de seu setor de trabalho.
  • Avaliação do atendimento de classe mundial: onde está seu setor?
  • Filme: “A natureza Humana da Qualidade” – projeção e análise dos fundamentos de Atendimento a Clientes com Qualidade.

2.   PAPEL PROFISSIONAL DO ATENDENTE 

  • Importância do papel profissional do atendente dentro da organização.
  • O valor atribuído as atividades de atendimentos.
  • A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realiza atendimento e sua supervisão.
  • Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.

3.   A EMPATIA COMO REQUISITO EFICAZ NO PROCESSO DE ATENDIMENTO

  • Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia.
  • Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social.
  • Qualidades pessoais do profissional de atendimento.
  • Desenvolvendo auto-controle emocional sobre seu comportamento.

4.   COMO LIDAR COM DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES, POTENCIALIZANDO A NEGOCIAÇÃO COMO FORMA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 

  • Como lidar com pessoas de acordo com suas características de estilo.
  • Como ser assertivo (a) no atendimento em função do tipo de cliente.
  • Como lidar com clientes irritados.
  • Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento.
  • Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego. Exercícios simulados.
  • Como tratar com pessoas sob forte tensão.
  • Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações.
  • Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis.
  • Como saber o momento de falar e de calar.
  • Como discordar sem ferir os sentimentos.

5.O QUE OS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS ESPERAM DO ATENDIMENTO

  • Motivações objetivas e subjetivas do cliente.
  • Necessidades psicológicas dos clientes que podem ser supridas através de um atendimento eficiente.
  • Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes.

6.A COMUNICAÇÃO E SEUS EFEITOS NOS RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

  • Como comunicar-se de forma correta e eficiente com o cliente.
  • Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente.
  • Como fazer para ser bem compreendido.
  • A importância da comunicação no atendimento a clientes.
  • Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes.
  • Feedback como instrumentos de medição da qualidade do atendimento.
  • As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento.
  • A importância do auto conhecimento para a eficácia no atendimento.

7.AUTO CONTROLE EMOCIONAL E RELAXAMENTO.

     APERFEIÇOAMENTO DA VOZ 

  • Exercícios de respiração para o sincronismo fono-respiratório.
  • Técnicas de relaxamento que propiciam melhor auto controle emocional e favorecem a qualidade de atendimento.
  • Vivenciando as técnicas de relaxamento. Exercícios práticos.

8.DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO VERBAL POR TELEFONE E NO ATENDIMENTO PESSOAL

  • Exercícios de aperfeiçoamento da dicção de pronúncias corretas dos sons das palavras.
  • Erros mais comuns de pronúncia e dicção que devem ser evitados ao telefone e na comunicação face-a-face.
  • Expressividade, velocidade e intensidade da fala. Técnicas e práticas recomendadas para o aperfeiçoamento diário da expressividade.
  • Desenvolvimento do poder de síntese e concisão na comunicação objetiva por telefone.

9.POSTURA E ÉTICA PROFISSIONAL NO CONTATO COM OS CLIENTES 

  • Código de ética do profissional de atendimento ao público.
  • Ética e postura (orientador) no atendimento aos clientes.
  • Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento.

10.TRABALHO EM EQUIPE – O ESPELHO PARA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

  • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance. Definindo o significado de sinergia.
  • O que caracteriza uma equipe madura no atendimento aos clientes internos externos.
  • A qualidade do atendimento interno como espelho para um atendimento externo de classe mundial.
  • Dinâmica de grupo e vivências com análises e conclusões pelos participantes.

 11.PRÁTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – CONCLUSÕES 

  • Simulações de atendimento, com cenários do contexto da realidade dos participantes.
Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00