(SC 1) – Encantando o Cliente pela Excelência no Atendimento

(SC 1) – Encantando o Cliente pela Excelência no Atendimento

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About this course

Datas

27 de fevereiro de 2019

15 de março de 2019

23 de julho de 2019

8 de agosto de 2019

25 de setembro de 2019

23 de outubro de 2019

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Ter talentos humanos melhores preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa, e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos.
  • Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um “padrão  de atendimento de classe mundial” voltado a excelência  nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos.
  • Preparar os participantes para ter uma boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, adotar linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes no atendimento por telefone e na comunicação face a face.
  • Propiciar um clima favorável para a reflexão do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios de sua função.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total, visando a assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes, contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO 9000.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.

B – PROGRAMA

1. QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO A CLIENTE 

  • Diagnóstico: você é uma pessoa de qualidade total?
  • Dimensões da qualidade de serviços de atendimento.
  • O que você obtém se apenas 99% do atendimento for bom.
  • Avaliação do atendimento de classe mundial: onde está seu setor?
  • Filme: “A Natureza Humana da Qualidade” – projeção e análise dos fundamentos de Atendimento as Clientes com Qualidade.

2. O PAPEL PROFISSIONAL DO ATENDENTE 

  • Importância do papel profissional do atendente dentro da organização.
  • O valor atribuído às atividades de atendimento.
  • A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realizam atendimento e sua supervisão.
  • Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.

3. A EMPATIA COMO REQUISITO EFICAZ NO PROCESSO DE ATENDIMENTO 

  • Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia.
  • Como se colocar no lugar do outro, dando apoio psicosocial.
  • Qualidades pessoais do profissional de atendimento.
  • Desenvolvimento do autocontrole emocional sobre seu comportamento.

4. COMO LIDAR COM OS TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES, POTENCIALIZANDO A NEGOCIAÇÃO COMO FORMA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 

  • Como lidar com pessoas de acordo com suas características de personalidade.
  • Como ser assertivo (a) no atendimento em função do tipo de cliente.
  • Como lidar com clientes irritados.
  • Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento.
  • Análise transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego.
  • Exercícios simulados.
  • Como tratar com pessoas sob forte tensão.
  • Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações.
  • Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis.
  • Como saber o momento de falar e de calar.
  • Como discordar sem ferir os sentimentos

5. O QUE OS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS ESPERAM DO ATENDIMENTO

  • Motivações objetivas e subjetivas do cliente.
  • Necessidades psicológicas dos clientes que podem ser supridas por meio de um atendimento eficiente.
  • Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes.

6. A COMUNICAÇÃO E SEUS EFEITOS NOS RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES 

  • Como se comunicar de forma correta e eficiente com o público.
  • Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente.
  • Como fazer para ser bem compreendido.
  • A importância da comunicação no atendimento a clientes.
  • Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes.
  • Feedback como instrumento de medição da qualidade do atendimento.
  • As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento.
  • A importância do autoconhecimento para a eficácia no atendimento.

7. AUTO-CONTROLE EMOCIONAL E RELAXAMENTO.  APERFEIÇOAMENTO DA VOZ.

  • Exercícios de respiração para o sincronismo fono-respiratório.
  • Técnicas de relaxamento que propiciam melhor autocontrole emocional e favorecem a qualidade de atendimento.
  • Vivenciando as técnicas de relaxamento. Exercícios práticos.

8. DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO VERBAL POR TELEFONE E NO ATENDIMENTO PESSOAL 

  • Exercícios de aperfeiçoamento da dicção de pronúncias corretas dos sons das palavras.
  • Erros mais comuns de pronúncia e dicção que devem ser evitados ao telefone e na comunicação face a face.
  • Expressividade, velocidade e intensidade da fala. Técnicas e práticas recomendadas para o aperfeiçoamento diário da expressividade.
  • Desenvolvimento do poder de síntese e concisão na comunicação objetiva por telefone.
  • Diagnóstico do desempenho dos treinandos pelas simulações de atendimento. Exercitando a capacidade de síntese, concisão e objetividade da comunicação por telefone.

 9. POSTURA E ÉTICA PROFISSIONAL NO CONTATO COM O PÚBLICO 

  • Código de ética do profissional de atendimento ao público.
  • Ética e postura (orientador) no atendimento a reclamações do cliente.
  • Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento.

10. TRABALHO EM EQUIPE – O ESPELHO PARA A QUALIDADE DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

  • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance. Definindo o significado de sinergia.
  • O que caracteriza uma equipe madura no atendimento aos clientes internos externos.
  • A qualidade do atendimento interno como espelho para um atendimento externo de classe mundial.
  • Dinâmica de grupo e vivências com análises e conclusões pelos participantes.

11. PRÁTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – CONCLUSÕES 

  • Simulações de atendimento, com cenários do contexto da realidade dos participantes.
Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00