(RH-8) Qualidade no Atendimento a Clientes Internos de Recursos Humanos

(RH-8) Qualidade no Atendimento a Clientes Internos de Recursos Humanos

Free

About this course

Datas

14 de fevereiro de 2022

08 de abril de 2022

03 de junho de 2022

10 de agosto de 2022

28 de outubro de 2022

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Sensibilizar e conscientizar os profissionais da área dos diversos setores de RH, para a importância da prestação de serviços e atendimento com padrão de qualidade mundial e sua importância para o “business” de RH.
  • Desenvolvimento do senso de responsabilidade e da capacitação em competência interpessoal e conhecimentos dos produtos e serviços de RH.
  • Preparar os participantes para um “top performance” nas atividades voltadas a atendimento a clientes internos e externos.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade em serviços de RH, visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes internos e externos contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Desenvolver nos participantes “um padrão de postura” voltada a excelência no atendimento, sem esquecer a missão do cargo, considerando a cultura de sua empresa.

B – A QUEM SE DESTINA

  • Aos profissionais dos diversos Setores de RH: Recrutamento e Seleção, Treinamento, Cargos e Salários, Planejamento de RH, Serviço Social e Benefícios, Restaurantes, Segurança Patrimonial, Enfermagem, etc..

C – PROGRAMA  A SER DESENVOLVIDO

1.O Papel Profissional x Atendimento aos Clientes e Fornecedores Internos e Externos

  • A importância do papel profissional voltado ao atendimento a clientes internos e externos.
  • O valor atribuído para as atividades de atendimento aos clientes internos e externos.
  • Qualidades humanas e profissionais daqueles que atuam no atendimento a clientes.
  • Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.
  • Você é uma pessoa de Qualidade Total? – Diagnóstico.
  • 10 dimensões da qualidade de Serviços dos Setores de RH.
  • Distinção entre Produto/Serviço x Atendimento.
  • Áreas de RH com bom atendimento x Áreas de RH com mau atendimento e seus níveis de desempenho.
  • Motivações subjetivas e objetivas dos clientes e fornecedores internos. Desejos dos clientes.

2.Endomarketing do Órgão de Recursos Humanos: Afinando o Foco no Cliente Interno.

  • Tornar 100% de satisfação do cliente a meta dos diversos setores de RH.
  • Perfil da administração voltada para o cliente interno e externo.
  • O profissional de RH visionário, os ouvintes do cliente, os que se escondem, os faladores.
  • O “grid” de atendimento de RH.
  • Comprometimento com uma política de atendimento voltada ao desenvolvimento do endomarketing de RH.
  • Classificando o Órgão de RH em 10 dimensões que asseguram excelência no atendimento ao cliente interno e externo.
  • A importância de um sistema efetivo de informações voltadas aos clientes.

3.Atendimento por Telefone e Face-a-Face

  • Postura e ética ao atender.
  • Como utilizar corretamente o telefone.
  • As técnicas de cortesia ao telefone.
  • Frases recomendadas.
  • Técnicas de atendimento face-a-face.
  • Percepção do que os clientes querem.
  • Conhecimento dos serviços d RH como estratégia de alternativa positiva para os clientes e fornecedores internos e externos.
  • A importância da identificação e comunicação das vantagens e benefícios dos produtos/serviços de RH.
  • A exploração de opções.
  • A apresentação de soluções.

4.Trabalhando em Equipe

  • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance.
  • Diferença entre grupo e equipe.
  • Conceito de sinergia.
  • Características de uma equipe madura no atendimento ao cliente interno e externo.
  • Vantagens e benefícios do trabalho em equipe.
  • A qualidade no atendimento (negociação ganha-ganha) como espelho da postura com os clientes internos e externos.
  • O conceito de parceria na relação entre cliente e fornecedor interno e externo.

5.“A voz do Cliente Oculto” (Pesquisa com o Cliente Oculto)

a)Entrevista com Clientes.

  • Instrumentalizando os participantes – Monitorando RH para “MEDIR” satisfação dos clientes dos serviços da área.

b)Realizar pesquisa de satisfação do cliente.

  • Gerar “ferramentas” adequadas aos objetivos específicos com Tabulação e Análises de resultados.

c)A voz do fornecedor interno de RH.

  • Instrumentalizar os profissionais de RH para “leitura” da visão de quem presta o serviço.
  • Buscando “indicadores de Performance de RH” … “leitura” da visão de quem presta o serviço.
  • Atendimento.

d)Modelos de “Instrumentos” de entrevistas com clientes dos produtos/serviços de RH.

e)Desenvolvendo sistema de feedback.

  • O que os clientes estão dizendo que gostam? E o que não gostam?
  • Que razões eles dão e que evidências RH tem?
  • Que impressões RH têm (conversas, dados objetivos e soft)?

f)Sugestões de como ouvir os clientes.

g)Como estabelecer um sistema efetivo de informações.

h)Exemplo de pesquisa da satisfação do cliente.

i)Método de coloro de dados

  • Informais.
  • Formais.

j)Vantagens da análise “zero perda de clientes/ fornecedores internos”.

k)Espelho das relações cliente interno/ profissionais de RH.

l)A cultura de manter clientes satisfeitos.

6.“Workshop – Desenvolvendo a Cultura da Qualidade no Atendimento em RH”.

a)Temários a serem trabalhados:

–   Uma pesquisa/ questionário sobre RH como um todo.

–   Avaliar: O que RH está fazendo hoje.

–   Desenvolvimento de auto e hetero avaliações.

–   Entendendo melhor os “produtos de RH e os meus produtos”.

–   Definindo uma estratégia de melhorias:

  • Plano de ação individual e coletivo.

–   Marketing de Serviços de RH.

  • Características de serviços.

–   7º O composto do Marketing (Marketing Mix) dos Produtos e Serviços de RH.

–   8º Os 4 A’s da Integração RH com áreas clientes internas.

–   9º Questões de missão de RH focalizada nos clientes internos e externos – Escrevendo uma declaração de missão.

–   10º Testes dos objetivos orientados a Serviços ao Cliente.

–   11º Como divulgar Objetivos e Missão de RH em toda a empresa.

–   12º O Plano de Negócios de Serviços e Produtos de RH aos seus Clientes e Fornecedores internos.

–   13º Desafios de RH (quebra da comunicação, respostas insatisfatórias, atrasos na entrega de serviços, etc.).

–   14º Como focalizar com precisão os serviços de RH?

–   15º O Marketing de serviços aos clientes de RH – Padrões de eventos decorrentes.

–   16º Como descobrir as oportunidades de serviços aos clientes internos de RH e de outras áreas.

–   17º Os muitos fluxos de apoio dos clientes internos.

–   18º Como os Gerentes/ Supervisores/ Diretor de RH demonstram comprometimento com a Qualidade e 100% de satisfação dos clientes e fornecedores de serviços/ produtos de RH?

–   19º Estrutura de atividades típicas de uma Estratégia de serviços de RH.

–   20º Definindo “Corrente de Valor” para clientes e fornecedores da área de RH.

–   21º Avaliação critica da qualidade dos serviços de RH – Tempo de Solução x Trabalho Produtivo – Diagnóstico de Peterson & Mallone.

–   22º Mantendo uma política de fidelização de clientes internos.

–   23º Visão sistêmica, visão macro e visão micro dos papéis e funções de RH – S.G.R.H. (Sistema de Gestão de RH e seus sub-sistemas) – Processos de RH, Missão, Estratégias e Áreas de Ação.

–   24º Painel Interativo, com debates e conclusões. Definindo Planos de Ação.

D – METODOLOGIA PEDAGÓGICA

  • Workshop, com atividades objetivas (diagnósticos) e subjetivas (atividades lúdicas), com análises e conclusões dos facilitadores e moderadores. Elaboração de “Plano de Ação” com propostas dos participantes e desta Consultoria.
  • Será adotada uma metodologia participativa adaptada e dinâmica para que corresponda aos efeitos esperados do treinamento. Serão utilizadas aulas expositivas de curta duração para apresentação da teoria e técnicas indispensáveis ao nível de apreensão dos treinandos.
  • Dentre as diversas técnicas participativas em uso, serão adotadas: análise de situações/ estudo de caso, questionário de auto avaliação, filmes dinâmica de grupos e outras técnicas de natureza vivencial visando assegurar os resultados educacionais esperados.

.

Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00