(FIN 13) – Desenvolvimento de Habilidades de Negociação de Cobrança e Detecção de Fraudes em Cartões de Crédito

(FIN 13) – Desenvolvimento de Habilidades de Negociação de Cobrança e Detecção de Fraudes em Cartões de Crédito

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About this course

Datas

11 de fevereiro de 2019

21 de março de 2019

18 de julho de 2019

16 de setembro de 2019

3 de dezembro de 2019

Período e Carga Horária

Diurno

8 horas

NOTURNOS/ SÁBADOS possuem valores reduzidos – entrar em contato pelo telefone: (11) 3097-9646

A – OBJETIVOS DO CURSO

  • Sensibilizar os participantes para a importância dos aspectos emocionais de seu comportamento e seu impacto nas pessoas.
  • Vivenciar situações que habilitem a desenvolver competência técnica e interpessoal para análise de fraude, auto-fraude e cobrança preventiva.
  • Desenvolver nos participantes um “padrão de postura” ganha-ganha voltado a excelência nas negociações, sem esquecer a missão do cargo, atuando com a iniciativa, que o momento exigir.
  • Desenvolver abordagens criativas para a solução dos problemas relacionados as fraudes e cobranças.
  • Criar nos participantes a sensibilidade para perceber até quando persistir na pesquisa de dados e informações para detecção de fraudes, auto-fraudes e checagem de dados imprecisos fornecidos pelos clientes.
  • Transmitir os conceitos fundamentais para aperfeiçoar as habilidades de cobrança preventiva.
  • Preparar os participantes para terem condições de atuar na redução de perdas e agilização dos recebimentos.
  • Fornecer aos participantes reais condições de estabelecerem e aplicarem as modernas e mais eficazes estratégias, táticas e técnicas de negociação que possibilitam obter resultados ganha-ganha.
  • Desenvolver atitudes positivas de negociação. Ensinar aos participantes as técnicas corretas para fazer cobrança preventiva.
  • Identificar eventos adversos que podem tomar os débitos em cartões problemáticos para serem resolvidos.
  • Descrever sinais de alerta para a possibilidade de problemas inerentes com fraudes, auto-fraudes e débitos problemáticos.
  • Levar os participantes a entender e assumir seu verdadeiro papel enquanto responsáveis pela detecção de fraudes e fazer cobranças, adotando condutas, atitudes e posturas adequadas aos desafios da função.

B – PÚBLICO-ALVO

  • Profissionais de departamento de Cartões de Crédito atuando na Gerência de Cobrança e Segurança do Produto.

C – PROGRAMA DO CURSO

1.Postura Comportamental 

a)Tratamento dos clientes

  • Como identificar as próprias emoções e de outras pessoas.
  • Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes.
  • O poder da linguagem: como estabelecer o “Rapport”.
  • Quando as palavras geram novas realidades.
  • Ação Comunicativa: o que os participantes precisam saber para desencadear idéias, conduzir as atividades do dia-a-dia e coroar os contatos com excelentes resultados.

b)Atenção com imagem e reputação criada no contato

  • Compreendendo a linguagem e postura: como passar de mero cumprimento de obrigações para comprometimento e superação de expectativas.
  • Formas de Conduta: quando o comportamento “apaga” a letra escrita dos contratos.

c)Abordagem

  • Importância de saber trabalhar de forma positiva as limitações da empresa.
  • Saber ouvir, mesmo sob pressão. Cortesia e eficiência ao telefone.
  • Como influenciar pessoas considerando argumentos racionais e emocionais.
  • Como evitar transferir para o cliente os conflitos pessoais e profissionais.
  • Como lidar construtivamente com objeções e reclamações.

2.Desenvolvimento de Habilidades Para Levantamento de Informações Relevantes 

  • Como buscar informações importantes para saber trabalhar com dados imprecisos fornecidos pelo cliente.
  • Conceito: Dados x Informações – Transformando dados em informações para a tomada de decisões.
  • Como identificar, abordar e levantar informações.
  • O fator psicológico: importância da maneira de abordar os clientes.

3.Comprometimento Com os Clientes 

  • A vantagem de estar na frente vendo o lado humano do cliente.
  • Postura Profissional: aparência pessoal, boas maneiras, mensagens corporais, interesse e senso de responsabilidade.
  • O que significa Comprometimento?
  • Envolvimento x Comprometimento com clientes – diferenças. Por que comprometer-se?
  • Importância do retomo e acompanhamento.
  • A valorização do ser humano como essência do fator qualidade.

4.Importância do Sigilo 

  • Tratamento sigiloso das informações.
  • Divulgar ou não a ocorrência de fraudes e auto-fraudes.
  • Impacto psicológico no cliente.
  • Imagem institucional fortalecida.
  • Confiança x segurança x segregação de responsabilidades.
  • A confiabilidade nas pessoas pode substituir procedimentos de controle?

5.Ética e Sua Importância nas Práticas Comerciais 

  • Código de Ética. Conflito de interesses.
  • Objetivos do Código de Ética.
  • Ética gerando credibilidade.
  • Ética e postura (orientador) no processo de cobrança.
  • Importância de formalizar um Código de Ética e Conduta profissional de atendimento.
  • O colaborador cidadão.

6.Negociação Ganha-Ganha 

  • Negociação de dívidas com os clientes.
  • Aspectos chaves de uma negociação.
  • Psicologia da Negociação: descobrindo os reais interesses seus e deles.
  • Como perceber e tratar, objetivamente, necessidades e expectativas das partes envolvidas.
  • Tipos de táticas e estratégias utilizadas em negociação.
  • Habilidades para negociar prazo.
  • Como sair de impasses.
  • Como avaliar o impacto das posturas no desenvolvimento e continuidade das negociações.
  • Características de negociações eficientes.
  • Qualidades e características de um bom negociador.
  • Resumo para o sucesso em negociação.
  • Garantias: aspectos técnicos, legais e de negociação.
  • Negociação ganha-ganha.
  • Por que um crédito não pode ser concedido meramente em função das garantias.
  • Como escolher e negociar as garantias.
  • Quais são as garantias reais?
  • Segurança das garantias.
  • Postura na Negociação: ser pró-ativo. Importância de ser o condutor da negociação.
  • Simulações de negociação, com cenários da realidade dos participantes. Uso de abordagens individuais e em grupo.

7.Cobrança Preventiva e Atitudes Preventivas 

a)Técnicas e estratégias para a cobrança preventiva

  • Função da política de cobrança da empresa.
  • Classificação dos devedores.
  • Motivos para a inadimplência.
  • Instrumentos de cobrança.
  • Intensificação da cobrança.
  • Ajustamento dos débitos de clientes regulares.
  • Como abrir e fechar uma cobrança por telefone.
  • “SCRIPT” – estrutura. Exercitando na prática.
  • Técnicas de perguntas para cobrança: a cobrança consultiva.
  • Como dirigir a comunicação de cobrança e detectar a necessidade dos devedores.
  • Percepção de que os devedores querem: desenvolvendo o diálogo, analisando o devedor e identificando fontes fidedignas que os cobradores devem consultar.
  • Problemas gerados pelo devedor.
  • Por que monitorar as cobranças preventivamente.
  • Cobranças Problemáticas: aspectos gerais.
  • Problemas que a cobrança preventiva pode evitar.
  • Indicação dos sinais de alerta (“RED HAGS”) dos problemas que justificam a cobrança preventiva.

b)Medidas terapêuticas da cobrança preventiva

  • Quando classificar um crédito como problemático.
  • Análise da posição do devedor.
  • Situação do contrato e das garantias.
  • Evolução emocional do devedor.
  • Negociação com o devedor.
  • Esgotamento das atitudes amigáveis e ações legais.

8.Sensibilidade Para Detecção de Fraude e Auto-Fraude 

  • Características do fraudador.
  • Como identificar um fraudador.
  • Itens fraudados com maior freqüência em cartões de crédito.
  • A vuneralidade da empresa.
  • As características operacionais básicas que favorecem as ocorrências de fraudes em cartões.
  • Como reconhecer, identificar e entender as fraudes e auto-fraudes.
  • Quais os aspectos de maior interesse dos fraudadores.
  • Avaliação dos gastos dos clientes x riscos de compra.
  • Quais os procedimentos usuais dos fraudadores e como o departamento de cartões deve proteger-se.
  • Roubos e Fraudes em sistemas informatizados.
  • Fragilidades de um sistema informatizado na gestão de cartões.
  • Discussão das “dicas” e “check-list” para a prevenção de fraudes em cartões de crédito.
  • A detecção da fraude, a identificação dos autores e o “gerenciamento” do problema.
  • As aptidões mestras: empatia, resistência à frustração, otimismo e motivação.

9.Percepção Para Saber Quando Deve ou Não Aprofundar 

  • Levantamento de Informações: dados restritivos, visitas e outras fontes.
  • Pesquisa de Informações: obtendo informações e examinando documentos.
  • Como perguntar, investigar e prevenir.
  • lnter-relacionamento de banco de dados.
  • Análise dos controles internos do ponto de vista de um profissional experiente.
  • Como saber quando aprofundar ou não numa pesquisa ou interrompê-la.

10.”Script” 

  • Desenvolvimento de “SCRIPT” aplicados nos contatos com clientes.
  • Estrutura dos “SCRIPT’ s”.
  • Exercitando na prática.

11.Monitorando os Resultados. Do Programa de Treinamento 

  • Atividades de acompanhamento, com aplicação de questionários de avaliação de assimilação.
  • Leitura dirigida.

D – METODOLOGIA DO CURSO E RECURSOS DIDÁTICOS

  • O curso será ministrado de forma participativa, utilizando de uma metodologia vivencial, envolvendo ao máximo a ação direta dos treinandos nas questões relacionadas ao desenvolvimento de conhecimentos e habilidades para o desempenho do papel profissional.
  • Apresentar abordagens e estudos de casos eminentemente práticos que constituem o dia-a-dia dos participantes, com exercícios individuais e auto avaliação da capacidade de negociação.
  • Haverá exercícios práticos simulando situações reais e aproveitando a experiência pessoal e conhecimento dos participantes relativo a cobrança preventiva e negociação de dívidas.
Autor / Apresentador

Consultores da equipe Comanda.

Investimento

R$ 1.100,00